Copia Controlada

 

GESTIÓN TECNOLÓGICA Y DE LA INFORMACIÓN

ATENCIÓN AL USUARIO

MODELO INTEGRADO DE PLANEACIÓN Y GESTIÓN

(MIPG)

 

 

MODELACIÓN DE PROCESO

ATENCIÓN AL USUARIO

MAGT04.05.MPR001

VERSIÓN 001

FECHA DE ENTRADA  EN VIGENCIA

2021-08-18

 

 

MACROPROCESO:  GESTIÓN TECNOLÓGICA Y DE LA INFORMACIÓNCÓDIGO: MAGT04
PROCESO: ATENCIÓN AL USUARIOCÓDIGO: MAGT04.05
OBJETIVO:  Recepcionar  Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias,Tramites y Servicios de forma Amable, Eficiente y Oportuna, a través de los diferentes canales,con el propósito de orientar, atender y conocer la percepción del usuario  frente a la atención prestada en los puntos habilitados por la Administración Distrital de Santiago de Cali  
ALCANCE: Inicia con la atención y recepción de comunicaciones oficiales a través de los canales habilitados, incluyendo  la caracterización del usuario y termina con la medición de los niveles de percepción frente a la atención.
 INSUMOPROVEEDORACTIVIDADES CARGO RESPONSABLEPRODUCTOSUSUARIOS Y/Ó GRUPOS DE INTERÉS
PLANEARPlan de AcciónDireccionamiento Estratégico / Planeación Económica y SocialProgramar anualmente las actividadesSecretario de DespachoPlan de Trabajo Anual
(Cronograma de Trabajo)
Gestión Tecnológica y de la Información / Atención al Usuario
Programa Anual de Auditoría Control /Control Interno a la Gestión 
Políticas de Operación del ProcesoDireccionamiento Estratégico / Planeación Institucional
Indicadores del ProcesoDireccionamiento Estratégico / Planeación Institucional
Modelo Integrado de Planeación y Gestión Departamento Administrativo de la  Función Pública
 
Direccionamiento Estratégico / Planeación Institucional
Plan Anticorrupción y Atención al CiudadanoDireccionamiento Estratégico / Planeación Institucional
Mapa de RiesgosDireccionamiento Estratégico / Planeación Institucional
HACERFormato de Caracterización de UsuarioGestión Tecnológica y de la Información / Atención al UsuarioHerramienta que nos permite Capturar los Datos Caracterización de los Usuarios Profesional UniversitarioBase de datos Consolidada Digital de CaracterizaciónGestión Tecnológica y de la Información / Atención al Usuario
Herramienta de Caracterización de Usuarios (DUB)Gestión Tecnológica y de la Información/ Administración de Tecnologías de Información y Comunicación
Reporte de Caracterización de Usuario ConsolidadoGestión Tecnológica y de la Información/ Administración de Tecnologías de Información y Comunicación Organizar y Consolidar  las variables de Caracterización Profesional UniversitarioInforme de Caracterización de Usuarios Consolidada Todos los Procesos   Administración Distrital
Comunicaciones Oficiales por los diferentes canalesEntidades Públicas y Privadas, Entidades descentralizadas
Empresas privadas que cumplen funciones públicas.
Entes autónomos
Comunidad en general
Realizar la Recepción, Radicación y Distribución de las Comunicaciones Oficiales presentadas por los Ciudadanos a través de los diferentes canalesProfesional UniversitarioComunicación Oficial RadicadasGestión Tecnológica y de la Información / Atención al Usuario

Todos los Proceso Administración Distrital 
Requerimientos de Usuarios a través de los diferentes canales de atenciónComunidad en generalAtender a los usuarios a través de canales Presenciales y No presenciales, brindando orientación frente a sus requerimientosProfesional UniversitarioReporte de los usuarios atendidos por diferentes canales
 (Presencial y No Presencial)
Gestión Tecnológica y de la Información / Atención al Usuario
Aplicación de la Encuesta de Percepción de la Atención por los  Canales Habilitados
(Presencial y No Presencia)
Comunidad en generalEvaluar la la Percepción de la Atención de los usuarios por los canales habilitados
(Presencial y No Presencial) 
Profesional UniversitarioReporte de encuestas de Percepción de la Atención al Usuario por los canales habilitado
(Presencial y No Presencial)
Gestión Tecnológica y de la Información/ Administración de Tecnologías de Información y Comunicación
Reporte Consolidado de Encuestas de Percepción de la Atención al Usuario por los canales habilitados
(Presencial y No Presencial)
Gestión Tecnológica y de la Información/ Administración de Tecnologías de Información y ComunicaciónSe Organiza las variables por Organismo, se realiza Análisis del Reporte y se consolida InformaciónProfesional UniversitarioInforme consolidado de Percepción de Atención al Usuario por Organismo por los Canales Habilitados en la EntidadTodos los Procesos   Administración Distrital
VERIFICARPlan de Seguimiento al Cronograma Anual de Trabajo Gestión Tecnológica y de la Información / Atención al UsuarioRealizar Seguimiento a la ejecución de las actividades del Cronograma de trabajoProfesional UniversitarioInformes de GestiónDireccionamiento Estratégico / Planeación Económica y Social
Mapa de Riesgos Direccionamiento Estratégico / Planeación InstitucionalRealizar Seguimiento a los Riesgos del ProcesoInforme de Monitoreo y Seguimiento de RiesgosControl / Control Interno a la Gestión
Direccionamiento Estratégico / Planeación Institucional
Planes de Mejoramiento Control / Control Interno a la GestiónRealizar Seguimiento al Plan de MejoramientoInforme de seguimientoControl / Control Interno a la Gestión
ACTUARInformes de Auditoría Control / Control Interno a la GestiónFormular las acciones correctivas, preventivas y de mejoramiento de acuerdo con el Proceso de Mejora Continua MCCO01.04Profesional UniversitarioPlanes de Mejoramiento  por Proceso Control / Control Interno a la Gestión
Informe de Gestión Gestión Tecnológica y de la Información / Atención al Usuario
Autodiagnóstico y Evaluación de Desempeño de las Políticas del  Modelo Integrado de Planeación y Gestión - MIPGGestión Tecnológica y de la Información / Atención al Usuario

Direccionamiento Estratégico / Planeación Institucional
Informe de seguimiento a los Planes  de Mejoramiento
(Internos y Externos)
Control / Control Interno a la Gestión
 AutoevaluaciónControl / Control Interno a la Gestión

 

PUNTOS DE CONTROL OPERATIVOMECANISMOS DE MEDICION
(INDICADORES DE Gestión)
Véase el Plan de Control
codigo MEDE01.05.02.18.P01.F16.
Vease los Formatos:
Ficha Tecnica de Formulación de Indicadores del Proceso MEDE01.07.01.18.P05.F02
- Eficacia: Porcentaje de Comunicaciones Oficiales Direccionadas Correctamente  MAGT04.05.18.FT01
- Efectividad: Nivel de Percepción de la Atención del Usuario a través de Canal Presencial  MAGT04.05.18.FT03
- Efectividad: Nivel de Percepción de la Atención del Usuario a través de Canal No Presencial MAGT04.05.18.FT04
Ficha Técnica  de Seguimiento de Indicadores del Proceso MEDE01.07.01.18.P05.F05
- Eficacia: Porcentaje de Comunicaciones Oficiales Direccionadas Correctamente  
- Efectividad: Nivel de Percepción de la Atención del Usuario a través de Canal Presencial 
- Efectividad: Nivel de Percepción de la Atención del Usuario a través de Canal No Presencial 

 

RECURSOSREQUISITOS DE LA NORMA TECNICA
 ISO 9001: 2015 DE CALIDAD
DOCUMENTOS RELACIONADOS
RECURSOS HUMANOSINFRAESTRUCTURA
4. Contexto de la Organización 
4.1 Comprensión de la Organización y su Contexto 
4.2 Comprensión de las Necesidades y expectativas De Las Partes Interesadas 
4.3 Determinación del alcance del Sistema de Gestión de Calidad 
5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso gerencial
5.2 política
5.2.1 Establecimiento de la política
5.3 Roles, Responsabilidades y autoridades en la Organización
6. Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.2 Objetivos de la Calidad y Planificación para Lograrlos
6.3 Planificación de los Cambios
7. Apoyo
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
7.2 Competencia
7.3 Toma De Conciencia
7.4 Comunicación
7.5 Informacion Documentada
7.5.1 Generalidades
8.7 Control de las Salidas No Conformes
9. Evaluación del Desempeño
9.1 Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación
10. Mejora
10.1 Mejora (Generalidades)
10.2 No Conformidad y acción correctiva
10.3 Mejora Continua
1. Caracterización del Proceso   MAGT04.05
(Modelamiento del Proceso MEDE01.05.02.18.P01.F09, Determinación de Insumos y Proveedores - Productos, Clientes y/o Grupos de Interés MEDE01.05.02.18.P01.F12, Normograma MEDE01.05.02.18.P01.F14, Diseño de Procedimiento MEDE01.05.02.18.P01.F15, Plan de Control MEDE01.05.02.18.P01.F16, Informe Generales MEDE01.05.02.18.P01.F17)
2. Mapa de Riesgos MEDE.01.05.02.18.P01.F21 
3. Tabla de Retención Documental
4. Seguimiento del Plan de Acción - Relación de los proyecto de competencia del organismo frente al Plan de Desarrollo MEDE01.03.03.18.P01.F05 
5. Ficha Técnica de Formulación de Indicadores MEDE01.07.01.18.P05.F02
6. Ficha Técnica de Seguimiento de Indicadores MEDE01.07.01.18.P05.F05
7. Manual del proceso Atención al usuario MAGT04.05.18.M01
8. Manual Operativo del modelo Integrado de planeación y gestión - MIPG
9. Plan de Trabajo por Proceso MEDE01.05.02.18.P01.F18
10. Formulación de Plan de Mejoramiento por Procesos MEDE01.05.02.18.P19.F01
11. Listado de Trámites, Servicios de la Administración Distrital
12. Norma Técnica Colombiana ISO 9001:2015

Secretario de Despacho (1)
Jefe de Oficina (1)
Profesional Universitario 
Técnicos
Auxiliares 
Mensajeros
1.Espacio Fisico
2. Equipos de computo
3.Software  para atención al usuario
4.Sistema digiturno
5. Video beam
6. Implementos de oficina
7. Impresoras
8.Líneas telefónicas
9. Conexión a la red, conexión eléctrica
10. Scanner
11. Lector de código de barras
12. Impresora de sticker
13. Espacio locativo adecuado para laborar
14. Espacio locativo adecuado para atención al público
15. Espacio acondicionado para el manejo del archivo de gestión
16. Sala de juntas

   

Elaborado Por:Revisado Por:Aprobado Por:

Carlos Eduardo Cardonaa Prada

Profesional Universitario

María Katherine Carrero

No Aplica

Milbia Ledy Montaño Narvaez

Jefe de Oficina de la Unidad de Apoyo a la Gestión  

James Agudelo Arevalo  

Secretario de Despacho  

 

Este documento es propiedad de la Administración Central del Distrito de Santiago de Cali. Prohibida su copia, alteración o modificación por cualquier medio, sin previa autorización del Alcalde