Copia Controlada

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

PLANEACIÓN INSTITUCIONAL

MODELO INTEGRADO DE PLANEACIÓN Y GESTIÓN

(MIPG)

 

 

 INSTRUCTIVO CONTROL DE SALIDAS NO CONFORMES

MEDE01.05.02.P016.I001

VERSIÓN 001

FECHA DE ENTRADA  EN VIGENCIA

2021-07-19

  

TABLA DE CONTENIDO

1.  OBJETIVO

2.  ALCANCE

3.  DEFINICIONES

4. CONTENIDO Y DESARROLLO

4.1. IDENTIFICACIÓN Y TRATAMIENTO DE SALIDAS NO CONFORMES DEL PROCESO 

4.1.1.      Fecha en que se identificó la salida no conforme (dd/mmm/aaaa)

4.1.2.      Proceso

4.1.3.      Subproceso

4.1.4.      Producto / Servicio

4.1.5.      Criterio de calidad del producto o servicio

4.1.6.      Situación de producto o servicio no conforme

4.1.7.      Descripción de la salida no conforme

4.1.8.      Tratamiento

4.1.9.      Descripción del tratamiento

4.1.10.    Fecha en que se realizó el tratamiento (dd/mmm/aaaa)

4.1.11.    Registro del tratamiento realizado

4.1.12.    Autorización del tratamiento

4.2.      IDENTIFICACIÓN DE SALIDAS NO CONFORMES RECIBIDAS DE OTROS PROCESOS  

4.2.1.      Fecha en que se identificó la salida no conforme (dd/mmm/aaaa) 

4.2.2.      Proceso de origen

4.2.3.      Subproceso de origen

4.2.4.      Producto / Servicio

4.2.5.      Criterio de calidad del producto o servicio

4.2.6.      Situación de producto o servicio no conforme

4.2.7.      Descripción de la salida no conforme

4.2.8.      Medio de reporte

4.2.9.      Fecha del reporte (dd/mmm/aaaa)

4.3.      ANÁLISIS MENSUAL DE FRECUENCIA, PLAN DE MEJORA Y ANÁLISIS DE RIESGO  

4.3.1.      Mes

4.3.2.      Criterio de calidad del producto o servicio

4.3.3.      Frecuencia (veces) 

4.3.4.      Análisis del impacto

4.3.5.      Plan de mejoramiento

4.3.6.      Análisis de riesgos

5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA 

  

 

 

 1.  OBJETIVO

 

Establecer la metodología para asegurar que las salidas no conformes identificadas durante y posterior a la provisión de los productos o servicios de la entidad, se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada.

 

 

 2.  ALCANCE

 

Esta metodología aplica para todos los productos y servicios del HACER definidos en los procesos de la Administración Distrital de Santiago de Cali, bien sea que estén dirigidos a clientes internos o externos.

 

 

 3.  DEFINICIONES

 

 

Los siguientes términos y definiciones se aplicarán para el propósito de este instructivo.

 

ACCIÓN CORRECTIVA. Acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que vuelva a ocurrir.

 

CLIENTE. Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella.

 

CONCESIÓN. Autorización para utilizar o liberar un producto o servicio que no es conforme con los requisitos especificados.

 

CONFORMIDAD. Cumplimiento de un requisito.

 

CORRECCIÓN. Acción para eliminar una no conformidad detectada.

 

CRITERIO DE CALIDAD: Son los grupos en los que se resumen los requisitos o atributos de cada salida del proceso, con el fin de estandarizar los reportes de salidas no conformes.

 

DEFECTO. No conformidad relativa a un uso previsto o especificado.

 

DESECHO. Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para impedir su uso inicialmente previsto.

 

LIBERACIÓN. Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso o el proceso siguiente.

 

NO CONFORMIDAD. Incumplimiento de un requisito.

 

PARTE INTERESADA. Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad.

 

PERMISO DE DESVIACIÓN. Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto o servicio, antes de su realización.

 

PROCESO. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.

 

PRODUCTO. Salida de una organización que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna transacción.

 

SALIDA. Resultado de un proceso.

 

SERVICIO. Salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente llevada a cabo entre la organización y el cliente.

 

RECLASIFICACIÓN. Variación de la clase de un producto o servicio no conforme para hacerlo conforme a requisitos diferentes de los requisitos iniciales.

 

REPARACIÓN. Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista.

 

REPROCESO. Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para hacerlo conforme con los requisitos.

 

RIESGO. Efecto de la incertidumbre.

 

 

4. CONTENIDO Y DESARROLLO

 

El formato Registro del tratamiento de salidas no conformes MEDE01.05.02.18.P16.F01 se actualizó de acuerdo con los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2015; es una adaptación a las dinámicas de la entidad y a su modelo de operación por proceso. Principalmente, se han incorporado a la metodología los criterios de calidad para facilitar la identificación y el tratamiento de las salidas no conformes en todos los procesos, tanto estratégicos, misionales, de apoyo y de evaluación y seguimiento; su dinámica es la siguiente:

  1. En la primera sección del formato, se realiza la identificación y tratamiento de las salidas no conformes en productos y servicios resultantes de la operación del proceso, es decir de su HACER.
  2. En la segunda sección, se identifican y se reportan los productos o servicios no conformes provenientes de otros procesos que llegan como insumo.
  3. En la tercera sección, se realiza el análisis de la frecuencia de las situaciones de productos o servicios no conforme bajo criterios de calidad, el análisis del impacto; se revisa la necesidad de elaborar planes de mejoramiento y por último se realiza el análisis de riesgos.

 

Para el diligenciamiento de cada uno de los campos del Registro del tratamiento de salidas no conformes MEDE01.05.02.18.P16.F01, se deben tener en cuenta las siguientes indicaciones:

 

    • ORGANISMO

     

    En el campo ORGANISMO, seleccione de la lista desplegable el nombre del organismo, el cual realizará este reporte. Lo anterior, dado que un organismo puede llevar a cabo o participar, en uno o más procesos a la vez.

     

      • Sección I.

       

      4.1. IDENTIFICACIÓN Y TRATAMIENTO DE SALIDAS NO CONFORMES DEL PROCESO

       

      En esta sección se hará una relación de las salidas no conformes y sus tratamientos, identificadas en los procesos y subprocesos que el Organismo lidera o en aquellos en que participa. 

       

      Por ejemplo: El Departamento Administrativo de Planeación Municipal - DAPM, lidera varios procesos: Planeación Económica y Social, Planeación Física y del Ordenamiento Territorial e Información Estratégica y en esta sección podrá relacionar las salidas no conformes identificadas en cualquiera de estos tres procesos y sus subprocesos. 

        

      Así mismo, el DAPM hacer parte del Proceso Desarrollo Físico, liderado por la Secretaría de Infraestructura, con los Subprocesos “Conceptos Técnicos para el Desarrollo Físico” y “Espacio Público”. Es decir, que en esta misma sección también podrá relacionar las salidas no conformes identificadas en cualquiera de estos dos subprocesos.

       

      4.1.1.   Fecha en que se identificó la salida no conforme (dd/mmm/aaaa). 

      Diligencie este campo con la fecha en que se identificó la situación de salida no conforme en el proceso o subproceso, en el formato establecido (DD/MMM/AAAA).

       

      Recuerde que la salida no conforme, se presenta antes, durante y posterior a la entrega y/o provisión de los productos y servicios resultantes de los procesos y subprocesos y no corresponde a una no conformidad detectada durante una auditoria interna o externa. Una no conformidad no es igual a una salida no conforme. 

        

      4.1.2.   Proceso

       Seleccione de la lista desplegable el nombre del proceso en el cual se identifica la salida no conforme. 

        

      4.1.3.   Subproceso 

      Seleccione de la lista desplegable el nombre del subproceso en el cual se identifica la salida no conforme. Cuando no se cuenta con subprocesos, la herramienta arrojará automáticamente una única opción de “No aplicax”; la “x” únicamente corresponden a un número consecutivo de control de la herramienta que no interfiere en el ejercicio. 

        

      4.1.4.   Producto / Servicio

      Seleccione de la lista desplegable el nombre del producto o servicio en el cual se identifica la salida no conforme; la lista desplegable está construida con la recolección de los productos y servicios establecidos en los formatos MEDE01.05.02.18.P01.F09 Modelación de Proceso, MEDE01.05.02.18.P01.F11 Modelación de Subproceso y MEDE01.05.02.18.P01.F12 Determinación Insumos y Proveedores - Productos, Clientes y/o Grupos de Interés, y que corresponden únicamente al HACER o a la misionalidad del proceso o subproceso.

       

      4.1.5.   Criterio de calidad del producto o servicio

        

      De la lista desplegable seleccione el criterio de calidad en el cual se presenta la situación de salida no conforme; para ello se han establecido dentro de ésta metodología cuatro criterios de calidad exigibles para todos los productos y servicios de la entidad: 

      a) Legal. Todos los productos y servicios de la entidad se operan en el marco de la ley, dada la condición de entidad pública.  En este criterio se incluyen entonces leyes, decretos, directivas, sentencias, acuerdos, entre otros lineamientos de orden legal, que definen la forma en que deben ofrecerse los productos y servicios. 


      b) Técnico. Corresponde a todos los aspectos técnicos (métodos, recursos humanos y logísticos) definidos por la entidad para la correcta provisión de productos y servicios. En este criterio se incluyen entonces:

      • Manuales, políticas de operación, procedimientos, instructivos y guías.
      • Personal idóneo.
      • Condiciones físicas básicas y elementos requeridos.
      • Condiciones logísticas y técnicas de eventos, asistencias técnicas o cualquier espacio de interacción programadas.
      • Sistemas de información.
      • Especificaciones técnicas para la entrega del producto y/o prestación del servicio.
      • El portafolio de productos y/o servicios ofertados en general se presta de forma permanente según lo programado.

      c)    Contenido. Este criterio hace referencia a la calidad de la información suministrada a las partes interesadas, de manera que corresponda a sus necesidades y expectativas; utilizando un lenguaje claro, sin errores mecanográficos u ortográficos, en los formatos y plantillas vigentes y asegurando su disponibilidad en los sitios o puntos de atención.
       

      d)    Oportunidad. Corresponde al cumplimiento de las actividades planificadas para la entrega del producto y/o prestación del servicio (presencial y/o virtual); el cumplimiento de los horarios establecidos en los puntos de atención; el cumplimiento en los tiempos de respuesta; y la disponibilidad de recursos necesarios para realizar la actividad en los tiempos requeridos.

       

      4.1.6.   Situación de producto o servicio no conforme

      De acuerdo al criterio de calidad escogido en el campo anterior, seleccione de la lista desplegable la situación de producto o servicio no conforme evidenciada:

      a) Legal: Incumplimiento de la normatividad vigente.

      b) Técnico

      • Incumplimiento de la metodología y actividades definidas.
      • Incumplimiento de las condiciones físicas básicas y elementos requeridos para la entrega del producto y/o prestación del servicio.
      • Incumplimiento de las condiciones logísticas y técnicas de eventos, asistencias técnicas o cualquier espacio de interacción programadas.
      • Falta de idoneidad en el personal que entrega el producto y/o presta el servicio.
      • Incumplimiento de cualquier política de operación aplicable en la entrega del producto y/o prestación del servicio.
      • Falta de acceso permanente en los sistemas de información utilizados en la entrega del producto y/o prestación del servicio.
      • Incumplimiento de las especificaciones técnicas para la entrega del producto y/o prestación del servicio.
      • Incumplimiento de los productos y/o servicios ofertados.

       
      c) Contenido

      • Entrega de información inadecuada a la solicitada por los usuarios y/o grupos de interés.
      • Presentación de documentos a entregar de manera confusa, irreal, insuficiente a la requerida y con errores mecanográficos u ortográficos.
      • No disponibilidad de la información necesaria en todos los puntos de atención y en la sede central.
      • Utilizar los formatos obsoletos o que no se encuentran en el sistema de gestión de calidad.

       
      d) Oportunidad

      • Incumplimiento de horarios de apertura y cierre de puntos de atención y en la sede central, definidos para la atención presencial y/o virtual.
      • No disponibilidad de recursos necesarios para realizar la actividad en los tiempos requeridos.
      • Incumplimiento en tiempos de respuesta y de entrega del producto y/o prestación del servicio.
      • Incumplimiento de lo establecido en el plan de trabajo para la entrega del producto y/o prestación del servicio.

       

      4.1.7.   Descripción de la salida no conforme

      Describa en sus propias palabras, la situación de salida no conforme ocurrida, ampliando aquellos aspectos relevantes, de acuerdo con la situación seleccionada en el campo anterior, identificando las causas (internas o externas) que provocaron dicha situación.

       

      4.1.8.   Tratamiento

      De la lista desplegable, seleccione el tratamiento más representativo y llevado a cabo inmediatamente, que sirvió para subsanar la situación de salida no conforme.

       

      Los tratamientos que ofrece la metodología son:

      •  Brindar apoyo por parte de personal competente para atender la situación.
      • Corregir el producto y/o servicio antes de su entrega / prestación final.
      • Corregir la información asociada al producto / servicio para su entrega.
      • Corregir los documentos asociados al producto / servicio para su entrega.
      • Devolver el producto y/o servicio antes de su entrega / prestación final
      • Entrega del producto y/o prestación del servicio en condiciones distintas a las planificadas, bajo autorización interna o del usuario / grupo de interés
      • Informar al usuario y/o grupo de interés
      • Reemplazar el formato obsoleto o no controlado, por uno vigente y controlado en el SGC a través de los medios disponibles, físico o digital.
      • Reemplazar temporalmente por personal competente.
      • Reprogramar la entrega del producto y/o prestación del servicio.
      • Suministrar la información asociada a los productos y/o servicios en los puntos de atención y sede principal a través de los medios disponibles.
      • Suspender total o temporalmente, la entrega del producto y/o prestación del servicio.
      • Otro: escriba en la siguiente casilla “DESCRIPCIÓN DEL TRATAMIENTO” el tratamiento dado en caso de que ninguna de las anteriores opciones se ajuste a la realidad.

       

      4.1.9.   Descripción del tratamiento         

      Si en el campo anterior seleccionó la opción Otros, describa en sus propias palabras, el tratamiento dado y que sirvió para subsanar la situación de salida no conforme. 

        

      Recuerde que este campo se diligencia únicamente cuando en el campo anterior, no se encontró ninguna opción de tratamiento acorde a la realidad, o cuando existe la combinación de varios de ellos.

       

      4.1.10.   Fecha en que se realizó el tratamiento (dd/mmm/aaaa).    

      Diligencie este campo con la fecha en que finalmente, dio el tratamiento con el cual se subsanó la situación de salida no conforme, en el formato establecido (DD/MMM/AAAA).

       

      4.1.11.   Registro del tratamiento realizado

       Relacione en este campo la(s) evidencia(s) documentadas que soportan el tratamiento dado a la situación de salida no conforme; las evidencias pueden presentarse mediante correo electrónico, comunicaciones internas oficiales, formatos del SGC debidamente diligenciados y firmados.

       

      Cuando utilice un correo electrónico indique a quien fue dirigido y la fecha del envío. Si utiliza comunicaciones internas oficiales, mencione el No. de Radicado o No. de caso; y en caso de utilizar formatos del SGC, mencione el nombre y código del formato de registro.

       

      4.1.12.   Autorización del tratamiento 

      Diligencie este campo con el Nombre y Cargo de quien autoriza el tratamiento; cuando se trate de un prestador de servicio, diligencie con el nombre y el rol que ejerce la persona. 

        Por ejemplo: 

        • Si es de planta se diligencia: Pedro Corral, Profesional Universitario.
        • Si es prestador de servicio: Jaime Martínez, Gestor de Paz.

           

          Cuando el tratamiento es autorizado por el cliente, solo escriba la palabra “Cliente".

           

            • Sección II

             

            4.2.        IDENTIFICACIÓN DE SALIDAS NO CONFORMES RECIBIDAS DE OTROS PROCESOS

             

            En esta sección se hará una relación de las salidas no conformes identificadas por el Organismo que diligencia la herramienta, en los productos o servicios recibidos de otro proceso o subproceso y que le sirven de insumo para poder cumplir con su HACER. En este caso, el proceso que entrega dichos productos o servicios se denominará PROCESO DE ORIGEN.  

              

            4.2.1.   Fecha en que se identificó la salida no conforme (dd/mmm/aaaa)

            Diligencie este campo con la fecha en que inicialmente, identificó la situación de salida no conforme, en el formato establecido (DD/MMM/AAAA).

            4.2.2.   Proceso de origen

             Seleccione de la lista desplegable el nombre del proceso del cual proviene la situación de producto o servicio no conforme. 

              

            4.2.3.   Subproceso de origen

             Seleccione de la lista desplegable el nombre del subproceso del cual proviene la situación de producto o servicio no conforme. Cuando no se cuenta con subprocesos, la herramienta arrojará automáticamente una única opción de “No_aplica”; la “x” únicamente corresponden a un número consecutivo de control de la herramienta que no interfiere en el ejercicio. 

               

            4.2.4.   Producto / Servicio 

             Seleccione de la lista desplegable el nombre del producto o servicio en el cual se identificó la situación de salida no conforme; la lista desplegable esta construida con la recolección de los productos y servicios establecidos en los formatos MEDE01.05.02.18.P01.F09 Modelación de Proceso, MEDE01.05.02.18.P01.F11 Modelación de Subproceso y MEDE01.05.02.18.P01.F12 Determinación Insumos y Proveedores - Productos, Clientes y/o Grupos de Interés, y que corresponden únicamente al HACER o a la misionalidad del proceso o subproceso.

             

            4.2.5.   Criterio de calidad del producto o servicio

              De la lista desplegable seleccione el criterio de calidad en el cual se presentó la situación de salida no conforme; revise los criterios definidos para este mismo campo, en el numeral 2.5.

             

            4.2.6.   Situación de producto o servicio no conforme

             

            De acuerdo al criterio de calidad escogido en el campo anterior, seleccione de la lista desplegable la situación de producto o servicio no conforme evidenciada; revise las situaciones de producto o servicio no conforme definidas para este mismo campo, en el numeral 2.6.

             

            4.2.7.   Descripción de la salida no conforme

             Describa en sus propias palabras, la situación de salida no conforme detectada, ampliando aquellos aspectos relevantes, de acuerdo con la situación seleccionada en el campo anterior.

             

            4.2.8.   Medio de reporte

             Seleccione de la lista desplegable el medio por el cual se reporta al Organismo responsable del Proceso y/o Subproceso del cual proviene el producto o servicio con una situación de salida no conforme, la cual puede realizarse mediante: correo electrónico o comunicación interna oficial.

              

            Cuando se trate de una comunicación interna oficial relacione en el siguiente campo el número de radicado o número de caso. En caso contrario, indique “No aplica”.

             

            Nota: El reporte de una salida no conforme, al proceso de origen, debe realizarse por lo menos cinco (5) días calendario posteriores a su identificación.

             

            4.2.9.   Fecha del reporte (dd/mmm/aaaa)

             

            Diligencie este campo con la fecha en que se realizó el reporte de la situación de salida no conforme ante el Organismo responsable del proceso o subproceso de origen, en el formato establecido (DD/MMM/AAAA).

             

            •  Sección III

             

            4.3.        ANÁLISIS MENSUAL DE FRECUENCIA, PLAN DE MEJORA Y ANÁLISIS DE RIESGO

              

            En esta sección se revisarán tres aspectos importantes que contribuyen a la mejora: 

            •   El análisis de la frecuencia con que ocurren las salidas no conformes y su impacto en el producto o servicio.
            • La necesidad de implementar un plan de mejoramiento como resultado del análisis anterior.
            • La necesidad de evidenciar riesgos materializados o nuevos riesgos, a consecuencia del mismo análisis.

               

              Indicaciones para el análisis.

               

              Según el criterio de calidad afectado por la situación de salida no conforme, se debe tener en cuenta su frecuencia aceptable, para analizar la posibilidad de elaborar un plan de mejoramiento:

               

              Criterio

              Frecuencia y acción a seguir

              Legal

              Si ocurre 1 vez al mes, se requiere plan de mejoramiento

              Técnico

              Si ocurre 3 veces al mes, revise la necesidad de formular un plan de mejoramiento considerando el impacto.

              Contenido

              Si ocurre 3 veces al mes, revise la necesidad de formular un plan de mejoramiento considerando el impacto.

              Oportunidad

              Si ocurre 3 veces al mes, revise la necesidad de formular un plan de mejoramiento considerando el impacto.

              Conforme a la instrucción anterior, diligencie los siguientes campos:

               

              4.3.1.   Mes. 

               Identifique el mes en el cual se detectaron las salidas no conformes.

               

              4.3.2.   Criterio de calidad del producto o servicio

               De la lista desplegable seleccione el criterio de calidad en el cual se presentó la situación de salida no conforme: Legal, Técnico, Contenido, Oportunidad.

               

              4.3.3.   Frecuencia (veces)

               Escriba el número de veces que se presentó, durante el mes, la situación de salida no conforme en el criterio seleccionado en el campo anterior.

               

              4.3.4.   Análisis del impacto          

               Analice las afectaciones ocurridas para la provisión del producto o servicio, de acuerdo con el criterio de calidad seleccionado, teniendo en cuenta si las situaciones ocurridas son tolerables o si por el contrario, es necesario plantear un plan de mejoramiento con el fin de atacar la causa raíz y establecer acciones de fondo para que la situación no se vuelva a presentar, dado que las consecuencias o afectaciones serían aún mayores.

               

              4.3.5.   Plan de mejoramiento       

               De acuerdo con el análisis anterior, indique si requiere o no, un plan de mejoramiento, justificando en ambos casos, con hechos y datos la decisión tomada. 

               

              4.3.6.   Análisis de riesgos

               De acuerdo con el análisis de frecuencia, identifique si las situaciones de salida no conforme están relacionadas con la materialización de un riesgo incluido en el Mapa de Riesgos del Proceso o si por el contrario, se trata de un nuevo riesgo no identificado. En cualquier caso, deben aplicarse los lineamientos establecidos en la Política de Administración de Riesgos.

               

                

              5. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

               

              Para mayor ampliación del contenido de este instructivo, podrán consultarse lo siguientes documentos de carácter interno o externo:

              DOCUMENTO

              CÓDIGO

              Control de salidas no conformes

              MEDE01.05.02.18.P16

              Registro del tratamiento de salidas no conformes

              MEDE01.05.02.18.P16.F01

              Norma Técnica de Colombiana NTC ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos

              No aplica

               

               

               

              Elaborado Por:Revisado Por:Aprobado Por:

              Jenny Gutiérrez Jiménez

              No aplica

              José Francisco Vega Gómez

              No aplica

              Vanessa Arboleda

              No aplica

              Liz Mary Gutiérrez Rendón

              Subdirectora de Gestión Organizacional

               

              Este documento es propiedad de la Administración Central del Distrito de Santiago de Cali. Prohibida su copia, alteración o modificación por cualquier medio, sin previa autorización del Alcalde